Calidad del Servicio que Reciben los Huéspedes en el Hotel “El Mesón” de la Ciudad de Tacna en el Año 2016 a través del Modelo Servqual

Abstract

La naturaleza de los servicios en combinación con el mercado es cada vez más exigente, ha concentrado sus esfuerzos en el estudio de la calidad, así como su medición. Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente. Sin embargo, el resultado también depende de aspectos variables como la percepción de cada individuo y las características de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio. La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos investigadores, y de ello se ha derivado el interés por desarrollar modelos que permitan su compleja medición. Uno de los trabajos más importantes acerca de la calidad en los servicios es el modelo utilizado en los Estados Unidos, desarrollado por Parasuraman, Zeitham y Berry (1998): SERVQUAL. Los autores proponen un instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL basada principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las dimensiones más importantes de un servicio particular. El objetivo de este trabajo es aplicar el modelo creado por Parasuraman, Zeitham y Berry (1998): SERVQUAL, en el Hotel el Mesón, establecimiento de hospedaje que funciona en la ciudad de Tacna. Con este instrumento pretendemos cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y las expectativas generadas previamente a la prestación del mismo.