La Lealtad y la Calidad de Servicio Percibida por el Cliente en el Restaurant Tía María de la Ciudad de Tacna en el Año 2018

Abstract

La presente investigación tiene como propósito general, establecer la relación entre la lealtad y la calidad de servicio percibida por el cliente del Restaurant Tía María de la ciudad de Tacna, en el año 2018, a través de las seis dimensiones del modelo adaptado Servperf. El diseño de investigación es no experimental, transversal, correlacional. Se utilizó una muestra de 246 clientes que asistieron al restaurant y consumieron en la fecha que se aplicó la técnica de la encuesta con un cuestionario como instrumento de medición. Para la calidad del servicio de 22 preguntas y para medir la lealtad tres preguntas. Se aplicó la prueba estadística conocida como la correlación de Pearson en seis hipótesis propuestas; cinco específicas y una general. Como resultado se obtuvo que las dimensiones Confiabilidad y empatía tienen la relación más fuerte con la lealtad de los clientes del restaurant, mientras que las dimensiones aspectos tangibles, seguridad y capacidad de respuesta mostraron una relación débil. En la hipótesis general se obtuvo una relación fuerte entre las variables calidad de servicio y lealtad. Finalmente se presentan las conclusiones de la investigación y las recomendaciones que permitirán tomar decisiones a la gestión de la empresa